当前国民经济进入改革深水区，创新新阶段，“互联网+”已经成为全社会为关切的热门话题。国家也高度重视“互联网+”的发展，于2015年7月印发了《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》(国发〔2015〕40号，以下简称《指导意见》)。《指导意见》从宏观层面上明确提出，要充分发挥我国互联网的规模优势和应用优势，推动互联网由消费领域向生产领域拓展，加速提升产业发展水平，增强各行业创新能力，构筑经济社会发展新优势和新动能。坚持改革创新和市场需求导向，突出企业的主体作用，大力拓展互联网与经济社会各领域融合的广度和深度。着力深化体制机制改革，释放发展潜力和活力;着力做优存量，推动经济提质增效和转型升级;着力做大增量，培育新兴业态，打造新的增长点;着力创新政府服务模式，夯实网络发展基础，营造安全网络环境，提升公共服务水平。同时从“互联网+”创业创新、协同制造、现代农业、智慧能源、普惠金融、益民服务、高效物流、电子商务、便捷交通、绿色生态及人工智能等与国家发展、社会经济、民众生活息息相关的11个方面指出了明确方向。

　　道路旅客运输(以下简称道路客运)行业作为交通运输领域一个重要组成部分，必将面临如何适应“互联网+”的发展问题。针对道路客运面临“互联网+”的大环境、大趋势，客运企业如何应对经营模式、供需关系的变化，如何定位发展思路，客工委提出以下分析，供参考。

　　一、互联网+

　　(一)涵义

　　“互联网+”代表一种新的经济形态，即充分发挥互联网在生产要素配置中的优化和集成作用，将互联网的创新成果深度融合于经济社会各领域之中，提升实体经济的创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和实现工具的经济发展新形态。“互联网+”行动计划将重点促进以云计算、物联网、大数据为代表的新一代信息技术与现代制造业、生产性服务业等的融合创新，发展壮大新兴业态，打造新的产业增长点，为大众创业、万众创新提供环境，为产业智能化提供支撑，增强新的经济发展动力，促进国民经济提质增效升级。

　　(二)特点

　　“互联网+”的发展已经超越了单一行业的范畴，逐渐成为了国民经济的一个重要的创新引擎。中国的“互联网+”是用户行为导向的“互联网+”，而不是生产导向的。德国工业4.0和美国工业互联网的出发点都是用互联网做原来的产业;而中国的“互联网+”是依靠我国的人口红利，通过掌握用户的核心数据来挖掘用户的行为规律，再反过来重组产业链，拿到对整个产业的定价权，这是具有中国特色的互“联网+”的实质，更是我国互联网产业超越发达国家的关键。

　　(三)内容

　　1.从社会层面来看，“互联网+”将助力政府提高公共服务能力和治理水平，推进政府信息公开以及数据公开。

　　2.从产业层面来看，“互联网+”将带动新型产业发展，整合社会资源，推动传统产业转型升级，促进社会民生事业发展。

　　3.从基础设施层面来看，“互联网+”将倒逼运营商网络建设以及智能终端的生产与更新。

　　(四)模式

　　1.用户思维

　　互联网技术的快速发展，必将产生互联网思维。用户思维就是互联网思维的真实反映，主要是通过在归属感、存在感和参与感上全方位满足需求方：一是从用户的消费体验出发尽可能考虑满足所有消费需求;二是针对无限扩展的用户服务渠道和沟通渠道，实现营销全覆盖;三是建立完善的用户评价机制实现品牌体验感。互联网思维是相对于工业化思维而言，是一种商业民主化的思维，是一种用户至上的思维。其核心就是一句话：让用户一直愉快地消费。

　　2.数据应用

　　大量数据资产将成为“互联网+”的核心竞争力，但是大量数据资产的真实意义不单单是在于其大，而是在于如何去挖掘其产生的衍生需求信息，以及如何通过我们创新运营管理，实现数据价值化，形成数据应用的增值体系。例如某出行服务平台，通过掌握大量社会群众日常打车消费数据，按照用车时间、行驶距离、使用频率等系列指标划分客户群体类别，就对不同用户针对性推出一系列出行产品，致力于建立一个综合型同时又满足用户个性化的出行平台，受到社会广泛欢迎。其核心也是一句话：满足用户一切出行需求。

　　二、道路客运的发展

　　(一)发展现状

　　在国家宏观经济进入经济增速换挡期、产业结构调整期和转型升级攻坚期三期叠加阶段的今天，交通运输业已经进入各种运输方式融合交汇、统筹发展的新阶段。“民航平民化、高铁网络化、城乡公交一体化和私家车普及化”的发展态势将逐步压缩道路客运“长、中、短”途的发展空间，道路客运业高速发展的态势也难再现。2013年以来，全国大部分地区道路客运企业完成的客运量、客运营收和客运利润三项指标呈持续下降趋势，道路客运 “新常态”业已呈现。

　　1.道路客运班线经营受到市场调整发展空间的限制

　　目前，大部分道路客运企业营运收入，主要还是依托省会之间、省会与所在省地市之间、地市与地市之间旅客流量相对较大的干线运输。其利润空间及经营收益也相对可观，基本上是各道路客运企业的核心线路与生命支柱，而此类线路也恰好是高速铁路所关注与重点发展的路段。高速铁路网络建设的逐步推进必然影响道路客运的传统经济利润源，挤压道路客运企业生存发展的空间。

　　2.道路客运站场在市场中的客源主导作用明显削弱

　　长期以来，大部分道路客运企业秉承“站为依托、站运并举”的经营理念，加大对客运站房的改建、硬件设施的投入、软件管理的升级、客源组织的调整，以点串线、以点及面，有效增强了客运站场对广大旅客的吸附力，牢牢控制了区域内的主要客源，为道路客运产业整体效益的显现提供了有力的支撑。在综合交通运输体系中，高铁、城际列车等轨道交通成为旅客运输的主导力量，家庭轿车、城市公交等出行方式成为不同空间区域的有力补充，道路客运站场由于干线客源大量流失，短途客运呈现“高密度发班、多站点停靠”的特点，致使车站客源吸附力明显下降。

　　3.道路客运现有的服务品质缺乏市场竞争力

　　当前经济社会快速发展，生活水平显著提高，消费结构逐步升级，人民群众在出行需求上对安全可靠、经济高效、便捷舒适乃至个性化的消费取向不断增强。在综合交通运输体系中，道路客运的速度优势、价格优势逐步衰减，在装备现代化、安全可靠性、服务舒适性等方面均与其他运输方式差距逐渐拉大，另外多小散弱的市场格局、专业人才的严重匮乏、信息技术的应用滞后，使得整体服务品质缺乏市场竞争力。

　　(二)传统供需关系分析

　　上世纪90年代，国家交通运输主管部门提出“车进站、人归点”，同时道路客运行业列为行政许可范畴，并逐步制定了《中华人民共和国道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》等一系列管理规章和文件，为道路客运行业繁荣稳定发展起到了重要作用。

　　1.供给分析

　　从道路客运发展历史来看，不管是计划经济年代的运输服务为短缺产品，还是实行市场经济政策以来，道路客运经历过快速发展后处于供大于求的局面下，道路客运相关运输服务产品供给大多数仍以政府宏观调控、企业主动参与为主要供给模式。近年来，为适应运输市场需求的重大变化，政府主管部门已着手逐步调整相关行业管理政策，同时运输企业在政府主管部门的指导下，积极探索寻求各种途径主动满足多样化、个性化、多层次的出行需求。

　　2.需求分析

　　早期社会群众选择道路客运出行的需求较为简单，基本能够满足“走得了”就行，而且往往一个县城就只有一个汽车客运站。乘客所能拥有的权利，仅仅是通过固定的班车班次选择自己的出行计划，而对于相关运输服务供应商的企业信息、车辆信息、文化品牌、行径路线等基本没有自主选择权。

　　由上述分析可以看出，早期供需双方关系的建立更多的是因为供给方具有政府行政审批的提供合法运输服务的身份，而乘客作为需求方不具备其他更多选择条件。

　　三、“互联网+”道路客运的发展趋势

　　(一)“互联网+”便捷交通政策导向

　　《指导意见》重点行动中明确指出要推动“互联网+”便捷交通。加快互联网与交通运输领域的深度融合，通过基础设施、运输工具、运行信息等互联网化，推进基于互联网平台的便捷化交通运输服务发展，显著提高交通运输资源利用效率和管理精细化水平，全面提升交通运输行业服务品质和科学治理能力。

　　1.提升交通运输服务品质。推动交通运输主管部门和企业将服务性数据资源向社会开放，鼓励互联网平台为社会公众提供实时交通运行状态查询、出行路线规划、网上购票、智能停车等服务，推进基于互联网平台的多种出行方式信息服务对接和一站式服务。加快完善汽车健康档案、维修诊断和服务质量信息服务平台建设。

　　2.推进交通运输资源在线集成。利用物联网、移动互联网等技术，进一步加强对公路、铁路、民航、港口等交通运输网络关键设施运行状态与通行信息的采集。推动跨地域、跨类型交通运输信息互联互通，推广船联网、车联网等智能化技术应用，形成更加完善的交通运输感知体系，提高基础设施、运输工具、运行信息等要素资源的在线化水平，全面支撑故障预警、运行维护以及调度智能化。

　　3.增强交通运输科学治理能力。强化交通运输信息共享，利用大数据平台挖掘分析人口迁徙规律、公众出行需求、枢纽客流规模、车辆船舶行驶特征等，为优化交通运输设施规划与建设、安全运行控制、交通运输管理决策提供支撑。利用互联网加强对交通运输违章违规行为的智能化监管，不断提高交通运输治理能力。

　　交通运输部于2014年提出要大力建设“四个交通”，即综合交通、智慧交通、绿色交通、平安交通。综合交通排在首位，其为核心;智慧交通排在次位，其为关键。“互联网+”道路客运的健康稳定发展，既是建设综合交通的基本要求，又是建设智慧交通的根本途径。

　　(二)道路客运行业发展方向

　　1.行业平均利润率降低并逐步转向公益性

　　在综合运输体系中，道路客运的主导地位和基础性作用不会改变，集疏运和“兜底”保障服务的地位和作用更加突出。供需关系逐步走向市场化。道路客运将以满足广大人民群众出行需求为导向，进一步增强普遍服务和方便群众的作用，实现城市和农村居民共享社会发展和改革开放带来的成果，注重社会效益，通过理性回归，使行业平均利润率不断降低，公益性逐步显现。

　　2.短途客运和多式联运在细分市场中占据主导地位

　　公铁客流的此消彼长是国家进步的大趋势，是高铁民航等多种运输方式迅猛发展的必然产物，是社会发展所带来公众生活消费方式的变化。与铁路客运发展紧密相关，道路客运在较好发挥比较优势的情况下，在没有铁路客运或者铁路客运竞争力较弱的时期和地区仍将维持现有的竞争优势，并保持一定的增长速度。在这一变化中，找准定位，传统道路客运有必要在空间策略上有所为有所不为，有选择性避开高铁民航速度优势覆盖的区域，车头朝下，重点培育县市直达、全面实施城乡对接、深入挖掘农村市场，充分发挥道路客运的便捷性和机动性，做好门到门服务，拾遗高铁“盲点”。

　　3.以品质为主导的旅游客运将成为新型服务产品

　　从社会交通运输发展的历史来看，城际高铁、城市地铁等轨道交通必然成为旅客运输的主导力量，民航、私家车、城市公交等位移方式将成为不同空间区域的有力补充，点对点的班车客运的地位和作用逐步降低，以品质为诉求、体验服务式的旅游客运将迎来加快发展的重要时期，融合班车客运和包车客运技术经济优势的新型服务产品将逐步兴起。

　　4.行业规模化、集约化、网络化龙头骨干企业成为可能

　　道路客运行业处于转型升级关键阶段，“互联网+”道路客运的发展模式将会给行业格局带来重大变化。只有主动适应积极求变的道路客运企业，才能够在这一轮行业变革中抓住机遇，通过资产重组、合作并购、资源共享等模式，构建行业规模化、集约化、网络化的大型龙头骨干企业，必将成为行业发展方向。

　　(三)“互联网+”道路客运发展趋势

　　没有传统的企业，只有传统的思维，传统思维只有一条就是捍卫信息不对称带来的既得利益。互联网技术降低了社会信息共享的成本，包括时间成本和经济成本。对于道路客运行业而言，通过利用互联网技术，主要集中为供需关系相关数据信息逐步对称、透明、精确。

　　1.信息对称，满足出行需求

　　(1)供需信息逐步趋于对称

　　随着互联网技术的发展，针对运输企业和社会大众而言，供给信息发布主体将由运输企业转换为广大乘客;供给信息发布渠道将由官方媒体转换为社会化媒体;供给信息传递方式由传统媒介转换为移动互联网;供给信息发布内容由单一内容传达转换为自由意志表达;供给信息传播速度将由月、天为单位转换为分、秒为单位;供给信息发布平台由传统手段转换为移动终端设备;供给信息传递逻辑由垂直关系转换为水平关系。

　　如由同一区域一定数量的乘客发布同一出行需求信息(某一时间范围内从甲地到乙地)，这就将促使运输企业主动通过运输资源调配来满足这些信息。而将不再是由运输企业简单在汽车客运站发布运输供给信息，而是可以由乘客的需求信息来决定供给。这种订单式、零库存的生产模式将是信息化发展的更高水平的真实体现。其既能满足社会出行需求，又可减少运输车辆的低效运行。

　　又如所有乘客都希望能够在离家近的地方乘车，这也可以理解为我们道路客运行业多年来一直想解决一公里的运输需求，同时还可以理解为社会群众“门”到“门”的运输需求，那我们是否可以探索在确保安全乘车的前提下，根据需求提供更多更丰富的运输服务产品?还有我们是否可以通过鼓励乘客提前预定车票而进行车票打折销售，满足乘客提前消费享有折扣的心理需求?

　　通过互联网技术，就可以将社会群众与运输企业的供需信息数据进行分析整合，达到逐步对称的目的，以期实现真正意义上的供需平衡。

　　(2)供需信息逐步趋于透明

　　供需信息不透明在道路客运行业来说显得尤其突出。对于一个普通产品，一般我们要求要标注生产主体、规格、标准、日期、原材料等相关基本信息。而在我们道路客运行业，还提供不了运输服务的详细信息，包括所属运输公司、车辆品牌、型号、车龄、座位数、到达参考时间等。可以看到现有的各类网络售票信息平台，能够提供的信息还是仅仅只有车站信息和时刻表，而乘客还是无法去主动选择提供运输服务的主体，这就存在信息不透明。其主要原因在于当前一些具体信息的发布会触碰到传统行业部分利益。例如现有汽车客运站对班次调整、客票销售等拥有较大自主权，假想如果客票大部分都是由广大社会乘客通过网络平台以及消费习惯和用户评价来自主选择，这样就会使得行业原有既得利益受到损害。但随着需求信息的逐步提升，需求信息与供给信息不对称的矛盾将会逐步激化，可以预见乘客想了解的运输服务信息将会逐步实现透明化。

　　在航空运输方面，我们现在比较容易能够了解到乘坐的航班所属航空公司、客机型号、机龄、准点率等信息，同时可以看到航空公司会根据机型不同、座位乘坐舒适度不同会将机舱分为多个舱段，然后不同舱位的价、折扣度、会员积分也不一样，这其实也是一种典型的根据用户体验、不同需求而制定的运输供给精确营销手段，很值得我们道路客运行业借鉴。其实这些信息早期我们也是很难看到的，而是航空公司逐步将运输服务供给信息透明化而产生的结果。

　　互联网技术将会促使道路客运行业将运输服务信息逐步透明化，让乘客通过结合自身运输需求去选择更加适合自己的运输服务。

　　(3)供需信息运用逐步趋于精确

　　通过联网售票以及实名制的推行，我们将可以逐步掌握每年过100亿人次客运量中一定比例的有效出行数据信息，如此巨大的数据信息，将为我们挖掘其中的潜在信息带来坚实基础。

　　其实大数据拥有多的，并不是我们当前热的打车软件、租车软件平台，而恰恰是我们所熟知的移动通信、银行储蓄等传统行业，他们所能拥有的是每个人生活中不可或缺的移动出行、金融消费等信息。例如移动通信行业，肯定不会去通过分析每一个用户的消费需求信息，量身定制一套适合用户的收费标准，例如通过分析用户的长途通话、短途通话、短信数量、网络流量、国际电话等消费数据，来制定更多合理的套餐让用户个性化选择。而相反其现在依然是在强调不能全部取消漫游资费、当月数据剩余流量不能累计消费、包月消费不满按满额缴费等服务方式。其实原因很简单，因为他们是国家行政许可行业，而且当前还是寡头垄断行业，市场还没有完全放开，很显然这不符合市场经济环境下互联网发展形势，现在也被社会广为诟病。

　　互联网技术将会通过对道路客运行业大数据的精确分析、准确定位，尽量促使供需信息能够趋于对等，并针对性地满足各种运输服务需求。

　　2.合理定位，加强自身建设

　　重组行业自身资源，紧贴互联网发展趋势，充分利用行业数据信息，改革创新传统客运业务，积极开拓新兴客运业务，勇于探索运输衍生服务，发挥自身比较优势，满足社会日益增长的多元化、高品质、定制化出行需求，努力构建综合交通运输体系。

　　(1)改革创新传统客运业务

　　优化现有客运资源，积极调整经营思路。通过全国广大客运企业的密切协作、优势互补，并将车辆、车站、网络、团队等线下资源有效集聚，以用户出行需求为导向进行流程再造、改革创新。同时利用数据信息，促进道路客运小件快运发展网上预约流程化、行李仓标准化、装卸机械化、运输网络化、结算标准化、揽货派货便捷化，做好与快递物流业的有效衔接。

　　(2)积极开拓新兴客运业务

　　做好定制道路客运服务，条件成熟的条件下，在城市和乡镇之间开通舒适便捷、票价合理的城乡定制班线;在县域之间开通“门到门”直达的县际定制班线;在城市之间开行覆盖面广、运营组织优化的市际定制班线;在毗邻省份之间，尤其针对未通高铁、动车的地区，开行毗邻省际定制班线;利用渠道收集员工、学生的出行需求，设计合理出行线路，将零散、分散的出行需求整合起来;通过线上约定、订单确定、上门接送或准时接机、直达机场出发区或目的地，定制机场接送服务。另还可以积极主动做好公车改革配套服务，实现公务出行统一网上预约、出行过程全记录、出行费用统一结算等功能。

　　(3)勇于探索运输衍生服务

　　围绕“吃、住、行、游、购、娱”探索相关运输增值衍生服务。例如，未来与休闲旅游相关的出行将会是一个巨大的潜在市场。运输企业要加强与景区、在线旅游企业间的协同协作，实现优势互补、资源共享，并通过向上、向下延伸，整合产业链条，拓展相关运输服务的增值业务。

　　3.自律约束，完善管理机制

　　(1)促进行业政策改革

　　互联网让“大政府小社会”到“小政府大社会”的转变呈现加速趋势。面对互联网的迅猛发展，行政监管部门面对的直接挑战是无法可依。互联网与道路客运行业融合的过程中，产生的许多新事物超出了现有行政法规的规制范围，或是现有的法律规定对其并不完全适用。行业监管部门应明确监管原则和目的，确保监管执法有利于促进市场公平、保护消费者权益、推动社会健康发展。同时还要加大组织体系和机制创新，提升行政监管效率和执法效果。

　　(2)促进行业自律发展

　　加强行业自律发展，对于“互联网+”道路客运的健康发展有着极为重要的作用。新兴事物的发展，总会不断挑战现有法律法规，行业自律应该主动走在前面，互联网企业也应该拥护行业自律，并积极参与到行业自律的过程中，尽可能使“互联网+”道路客运的发展在初期就规范有序。

　　加强行业自律发展，必将会为国家有关主管部门制定相关政策提供重要参考依据，同时对于促进行业诚信体系建设有着非常重要的作用。当前我们应该本着用户思维，建立用户评价体系，让乘客来共同参与行业诚信体系建设，我们所需要做的是建立一套社会共同认可的诚信服务评价指标体系，使大家的评价能够格式化、公平化、大众化，同时满足个性化即可。

　　互联网时代的变革就是因为供需关系发生重大变化，促使旧商业文明向新商业文明的过渡，新商业文明的核心内容就是新技术、新模式、新思维。因此从宏观意义上讲，将来不是互联网企业淘汰传统企业，而是新商业文明淘汰旧商业文明。

　　互联网的发展对于我们道路客运行业来说，既是一种挑战，也是一种机遇。互联网很可能是我们这代运输人遇到的仅有的一波大潮。引用一段网络用语：任何没有在微信上发过红包、领过红包的人都需要自我反省，说明你对新产品、新思维缺乏拥抱的态度。不要说你不是产品经理，互联网时代需要的是全员营销全员服务，否则你就将很可能是一个跟随者，因为只有深度的参与者，才能让自己的脉搏和这个时代一起共振。李克强总理在今年6月24日的国务院常务会议上，对参会的国务院领导及各部委负责人说：“历史是人民大众创造的。大众的想法丰富多彩、充满奇思妙想。因此，‘互联网+’的发展，应该让消费者和大众来选择。”让我们大家共同携手，一起创造“互联网+”道路客运行业的美好明天。