北京市交通委员会关于印发北京市出租汽车服务质量投诉处理办法（试行）的通知
发布时间：2017-04-05 16:47:49
标签：北京市 投诉处理 汽车服务
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北京市出租汽车服务质量投诉处理办法
章 总则
条 为加强对出租汽车服务质量的监督和管理，维护出租汽车乘客的合法权益，及时、公正处理出租汽车服务质量投诉，根据《北京市出租汽车管理条例》等法规和相关规定，制定本办法。
第二条 本市出租汽车服务质量投诉的处理，适用本办法。
第三条 出租汽车服务质量投诉的处理工作，应遵循合法、公正、及时、便民、谁受理谁办理的原则。
第二章 投诉和受理
第四条 乘客对出租汽车服务质量问题的投诉，可以向出租汽车经营者（含电召调度中心，下同）提出，也可以向交通行政主管部门提出；同时向出租汽车经营者和交通行政主管部门提出的，由交通行政主管部门办理。
第五条 投诉人可以采取书信、电子邮件、传真等书面形式提出投诉。投诉人通过书面形式投诉有困难的，也可以采取口头形式提出。
投诉人提出投诉请求的，应当说明自己的姓名（名称）、住址、联系方式和请求、事实、理由。
第六条 交通行政主管部门和出租汽车经营者应当建立服务质量投诉的二十四小时受理制度，明确专门机构和人员负责服务质量投诉的登记。
第七条 交通行政主管部门登记出租汽车服务质量投诉后，应当全面审查投诉材料，并自收到投诉材料之日起5个工作日内告知投诉人是否受理。不予受理的，还应当同时告知不予受理的理由。
有下列情形之一的，交通行政主管部门不予受理：
（一）法院、仲裁机构或者有关行政机关已经受理或作出处理决定的案件；
（二）交通行政主管部门已经作出处理决定，当事人再次投诉的；
（三）治安、交通事故等应由其他行政机关受理的投诉案件；
（四）出租汽车经营者与服务对象之间的民事纠纷；
（五）其他不属于交通行政主管部门管辖的投诉案件。
第八条 被投诉人存在违法行为应当依法给予行政处罚的，投诉人还应当提供下列书面材料：
（一）投诉人的证明文件。投诉人为法人或其他组织的，应当提供工商营业执照或法人代码证书的复印件；为自然人的，应当提供身份证明文件的复印件；
（二）委托他人代为投诉的，应当提供当事人出具的委托书；
（三）被投诉人违法行为的证明材料。
第三章 投诉的处理
第九条 出租汽车经营者应当建立投诉处理工作制度，明确一名领导主管投诉工作，并应当明确专门机构和人员负责服务质量投诉案件的调查、处理和回复。
出租汽车经营者对乘客提出的服务质量投诉应当自乘客提出之日起10天内调查完毕并答复投诉人。
第十条 出租汽车经营者应当建立服务质量投诉情况的月报制度，按照规定于每月5日前向属地交通行政执法部门书面报告本单位投诉案件的受理和办理情况。
第十一条 交通行政主管部门受理乘客投诉后，应当及时调查处理，并在受理之日起15日内将投诉办理情况告知投诉人。
第十二条 出租汽车经营者在协助交通行政主管部门办理投诉案件时，应当按照要求提供相关材料并配合开展调查工作，并遵守下列规定：
（一）按要求提供车辆行驶轨迹、IC卡数据或其他相关资料；
（二）收到交通行政主管部门下发的《协助调查通知书》后，在规定时间到指定地点接受调查核实；
（三）不得弄虚作假；
（四）不得泄露投诉人信息；
（五）不得打击报复投诉人；
（六）不得在未经投诉人同意下安排其与被投诉人联系和接触；
（七）不得妨碍交通行政主管部门对投诉案件的调查、核实，不得藏匿、销毁有关证据；
（八）执行出租汽车监管执法部门调查要求的其他行为。
第四章 法律责任
第十三条 出租汽车经营者有下列行为之一的，依据《北京市出租汽车管理条例》第二十七条给予行政处罚：
（一）未建立或实施服务质量投诉二十四小时受理制度的；
（二）未建立或实施投诉处理工作制度的；
（三）未建立或实施服务质量投诉情况月报制度的；
（四）对服务质量投诉置之不理或不及时处理的；
（五）不按本《办法》第十二条规定提供相关材料的。
第十四条 出租汽车经营者管理不善，本单位出租汽车驾驶员等从业人员违法行为严重、服务质量低劣的，依据《北京市出租汽车管理条例》第三十五条的规定予以处罚，并追究其主体责任。
第十五条 出租汽车驾驶员一年内被投诉严重服务质量事故且经查证属实3次以上，计入“严重违法信息库”，并将公示信息在出租汽车驾驶员信息系统中保留5年。
第十六条 交通行政主管部门应当加强对出租汽车服务质量投诉案件受理、办理情况的监督，每月对全行业服务质量进行定量分析并向全行业通报。对违反本办法，造成严重后果的，依法追究相关责任人员的责任。
第五章 附则
第十七条 北京市交通委员会运输管理局、北京市交通执法总队、（96123）举报投诉中心依据职责分工，具体负责本办法的实施。
第十八条 本办法实施中的有关问题，由北京市交通委员会负责解释。
第十九条 本办法自发布之日起施行。
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